CRM可以讓企業識別客群及需求,並在適當的時機點提供必要的協助,和客戶保持良好的互動,讓企業和客戶保持正向循環良好的關係。
與其說CRM是工具,不如說是營運流程策略的轉換應用,軟體的導入固然重要,但協調內部跨職能員工的配合和軟體使用者體驗介面也對企業運用新科技時視為重要評估項目。
(延伸閱讀):什麼是CRM?CRM工具推薦,3大功能實現客戶關係管理
然而,隨著台灣企業跨足國際,超過人工可以掌握的客戶數量與商機和產品服務改善案件的掌握流程確讓人頭痛,這是為什麼需要CRM工具來幫助企業做更好的服務記錄和專案管理,但真正要開始著手評估工具是否適用,又是很大的難題,這次帶大家了解企業常見的困擾以及如何評估合適的CRM。
產業發展資訊不明
台灣產業長期多以ODM, OEM為主,採用接單性生產為主,由於製造工廠面臨客戶市場趨勢分析及品牌客戶資訊洞察,無法即時掌握客戶資訊,也未能掌握市場趨勢,進而無法明確界定目標市場客群,常導致庫存產品積壓或短缺等問題,影響生產計劃甚至資金控管,進而對企業營運帶來經營衝擊。
銷售報表統整費時耗力
各據點的每週或每月的回報彙整費時,例如:產品銷售報表、業務商機數報表等,而且人工容易出錯,這樣的落後指標無法讓企業使用正確的數據做出正確決策,而如果未能因應變化快速的市場,將可能造成損失或失去商機。
商機案件資訊不透明
企業的業務對於客戶商機與訂單案件的掌握及跟進時間點不明確,導致內部管理無法系統化維護,長期仰賴資深業務維護客戶關係但卻造成業務轉換時,客戶也跟著轉換的風險,影響長遠合作關係。
報表和文件溝通資訊遺漏
缺乏統一平台的報表和文件溝通,導致客戶資料分散在不同的地方,員工在尋找和查閱資訊時容易漏接或錯過某些重要客戶溝通資訊及歷程。
維運及售後服務困難
案件超過人工可掌握數量,若資料沒有共享整合,客戶資訊未能落實記錄或同仁離職檔案遺失,都可能影響售後服務,失去客戶的信賴。
企業該如何評估 CRM 系統?
圖說 ∕ 評估CRM的流程
評估 CRM 的流程時,需同步考量「內部要項」及「外部要項」:
內部要項
1.目的和需求
第一步也是最重要的步驟,因為資源有限,必須確認企業首要的業務目標為何,例如:透過提高行銷效率達到擴大市場佔比,又或者以站在客戶角度,優化客戶旅程體驗來加強案件進程管理,或是希望改善客戶服務藉以提高客戶忠誠度,保持客戶回流等,確定企業的目標及需求才能開啟評估。
2.預算及成本效益
中小企業成立初期,微型系統或Google Sheet都是為低成本選擇之一,微型系統費用不高,可以解決小部份問題,但也因為通常是單一功能,對於未來的擴展性較容易被避而不談,可能導致使用多個平台仍造成效率不佳或面臨短期內再次轉換系統的困擾。而CRM做為企業優化的方法之一,透過投資回報和成本效益的評估結果可以做為評估指標之一,較能客觀判斷評估範圍。
3.建立流程管理意識和共同達成的認同
對於整體業務流程如何使用系統改善流程週期和流程品質以增進效率,主管和員工必須達成共識,並且設定上線目標與時程,才能改變舊有流程,期待完成共同未來目標。
企業需要具備的往往不僅只是工具,而要能管理流程和解決核心問題。
良好的CRM系統除了可以增加客戶及銷售額、降低不必要成本之外,更可以為新創企業的員工在初期建立流程先後的概念。
外部要項
1.產品
使用介面
許多員工不願使用系統的原因之一是害怕系統複雜,因此,介面友善、易上手的系統非常重要。直覺性強、操作簡單的系統可以降低學習成本,增加員工使用的意願,這對於整個團隊的效率和協作至關重要。
產品功能
當公司成長時,確保系統具備擴展性十分重要。要特別留意避免單一功能系統的情況。例如,如果使用一個電子報平台發送電子郵件,卻還需要另一個平台建立Landing Page,最好能在同一個平台中完成這些任務。像是在 HubSpot 中,你可以在同一介面下完成電子報的發送,然後就可以直接導向自己的Landing Page。這樣不僅方便,也更有效率。
產品試用
評估系統提供的功能是否符合需求。測試系統的核心功能,例如客戶管理、銷售管道追蹤、報告生成等,確保它們能夠幫助企業達成目標。參與測試的反饋和使用經驗雖然重要,但建立資料的日常作業仍要開始有意識地養成,試用產品要確認的是結果是否能符合達成企業策略目標。
安全性和隱私
資料安全和保護隱私的措施是評估任何資訊工具的基本要求,也是企業的法律責任,例如歐盟的 GDPR(一般資料保護規範)就是一個重要的法規,企業必須嚴格保護客戶資料並合法處理,確保企業合法處理個人資料。一旦違反這些法規,可能面臨巨額罰款和法律責任。因此,CRM系統的安全性和合規性非常重要,以確保企業遵守相關法規並保護客戶隱私。
HubSpot 致力於資料安全性和隱私
HubSpot提供多種方式來保護使用帳戶。雙重驗證(2FA)為HubSpot帳戶增加了額外的安全保障,登入時也會偵測新瀏覽器或裝置的登入,HubSpot遵守 GDPR 和其他類似的規定。
第三方軟體整合度
每天的工作繁瑣,經常需要多次轉換手上使用的系統,一方面效率不高,學習成本也是企業容易忽視的隱藏成本,因此第三方軟體和CRM的整合難易度也是考量產品的因素之一。
例如業務日常工作流程中會使用到的日曆、會議工具、協作各類工具的有效整合。
2.廠商
- 支援和培訓:除了產品本身介面友善,提供清晰的培訓和支援也是降低學習成本的有效途徑,導入前對焦需求,並在導入後如何有效地利用 CRM。因此,評估時確保代理商和原廠都能提供足夠的支援和培訓是關鍵。這包括提供清晰的文件和培訓資源,有系統地教導員工如何使用 CRM,並且在遇到問題時可以迅速獲得協助。這樣可以確保整個導入過程順利,並且讓使用者更快速地適應和掌握新的 CRM 系統。
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未來擴展性:
— 體質良好的合作廠商:優秀的合作廠商背景是影響長期系統使用的重要因素。合作廠商需具備健全且不斷成長的組織規模,這是首要考量的因素。舉例來說,一家具有穩健發展並不斷擴展客製化能力和產品服務範圍的供應商,能夠成為企業發展的有力支持。
— 客製開發技術:合作廠商的寶貴價值在於能夠自行培養專業的客製開發技術團隊,能夠穩健的支援企業,共同實現長期發展。而非僅仰賴外包開發,將可能缺乏相對應的技術協助和輔導,導致溝通不良、產品不符預期、技術支援不足等問題。導入CRM後,與現有系統的整合可能會面臨技術上的挑戰,尤其若沒有擁有良好的技術人員專業知識、系統架構和支援的情況下,可能會出現整合流程的複雜性、API和數據相容性、以及其他可能隨之產生的問題。
HubSpot 值得一試的理由
通過層層考驗的HubSpot為客戶和企業之間的關係正向發展持續努力,綜合上述的關鍵評估要項,能夠滿足企業在各種不同規模階段中,對於選擇CRM產品的多元需求。
HubSpot為企業提供CRM產品,HubSpot能夠靈活滿足不同規模企業的需求。舉例來說,對於新創公司,可能需要一個較為基本的CRM系統,著重於客戶資料管理和銷售跟進;而對於大型企業,需要一個更複雜的CRM系統,包含更多功能如客戶分析、跨部門協作等,以滿足龐大的業務需求。HubSpot的產品設計和功能豐富度,能夠在不同階段幫助企業有效管理客戶關係,促進業務發展。而聚上雲Epic Cloud本身做為使用者和技術,能讓HubSpot發揮最大效益。
聚上雲Epic Cloud作為明基佳世達集團的子公司,同時也是集團內Hubspot的傳教士,積極培養Hubspot CRM 專業技術專家,協助產業最大程度地發揮HubSpot。做為Hubspot 傳教士,聚上雲Epic Cloud能夠深刻理解產業客戶的實際需求和痛點,提供了良好的產品規劃及教育訓練,讓員工能夠快速上手並有效運用CRM系統。同時,穩定的顧問資源與外接程式建置技術方面的支持則確保了HubSpot的穩定性和擴展性,讓企業能夠信心滿滿地依賴這個系統,為企業帶來更大營運轉型價值。