觀光業如何迎接疫後客流?科技助攻+顧客數據+網紅行銷一次看懂!
2022 年即將邁入下半年,全球包括歐美、日韓以及台灣等國家,均逐漸開放國門,以更平常的心態應對病毒、與病毒共存。延燒兩年多的疫情,受創最深的零售、觀光、飯店業亦逐漸化危機為轉機,甚至超前部署,以掌握未來商機。
MetaAge 邁達特(舊名:聚碩科技)旗下雲端服務公司「聚上雲 Epic Cloud」日前特別針對零售、觀光、飯店業者,舉辦「秒懂顧客心理:飯店流通業顧客體驗管理」線上研討會,集結 Infobip 談如何 360 度全方位掌握顧客輪廓,創造尊榮體驗;由SurveyCake 談如何將問卷數據價值極大化;達摩媒體和紅門互動則分析如何運用網紅資源和發票數據,找到消費者。
經過疫情洗禮,眾家觀光、飯店業均加速了數位轉型的腳步。MetaAge 邁達特新事業開發中心副總經理朱驛清觀察到,觀光飯店業轉型將會朝向下列四大方向發展,而 MetaAge 邁達特 和 Epic Cloud 聚上雲已成立了專屬「零售、觀光、飯店業」的專業顧問團隊,協助相關業者數位崛起。
零售、觀光、飯店業轉型,四大發展方向:
(1.)科技化:使用機器設備自助報到、機器人做園區導覽、客房內的智慧科技設備,深化旅客體驗。
(2.)網紅行銷:透過網紅口碑,吸引不同受眾族群。
(3.)顧客體驗數據平台:大量蒐集、分析顧客意見和數據,以利打造客製化體驗服務。
(4.)能源管控:因應環保趨勢,節能減碳成為當前重要課題和挑戰。
聚上雲 Epic Cloud 資深技術協理許益晨則表示,數位旅遊的時代已經來臨,AR、VR 已被相關業者靈活運用以加深顧客體驗。導入軟體資訊系統可協助飯店業大幅提升競爭優勢,包括:採用智能服務以提供最佳客戶體驗;跨界結合、製造媒體話題性;飯店智慧化管理,提高營運效率;透過數位導覽與訊息推播,做個別區域行銷等。另外,因應後疫情時代觀光人潮回流,精準掌握顧客心理,從行銷設計、客戶接觸、住宿體驗,每個環節都要環環相扣,才能培養客戶忠誠度,促進重複消費,為零售、觀光、飯店業帶來更多商機和收益。
Infobip —— 行銷結合客服 打造客製化尊榮體驗
2015 年在台成立分公司的 Infobip,是一家提供「全通路客戶溝通平台」的新創公司,總部位於克羅埃西亞。Infobip 的全通路客戶溝通平台,包含兩大項工具,透過行銷平台結合客服平台,打造客製化的尊榮體驗。
「客戶行銷已經從傳統行銷、數位行銷、社群行銷,演進至大數據行銷。」Infobip 資深業務經理黃繼諄指出,隨著網路 cookie 停用,資料隱私更受保護,會員經營成為未來行銷的致勝關鍵。黃繼諄並指出,數據時代的行銷已經從 CRM(Customer Relationship Management)演進至 CDP(Customer Data Platfrom),跳脫過往思維,改以客戶的視角和客戶行為作為行銷基礎的全新工具。
「從消費者的角度設想,設計他們想收到的訊息,讓消費者覺得品牌懂他。」黃繼諄提到,傳統的會員服務已延伸到整體消費體驗,為了拉近和消費者的連結,必須打造出更個性化及專屬感的服務。Infobip 透過客戶資料中心「People」,以客戶個人為中心,蒐集、分析客戶 360 度行為軌跡;再透過客戶互動及經營的「Moments」,在對的時間,透過有效的介面和吸引人的內容,提供個人化行銷訊息,創造有感行銷。最後透過對話式商務及客服中心「Answers」及「Conversations」,結合客服機器人及實體客服人員,提升客戶滿意度。過往企業的「行銷」和「客服」常是各別獨立,Infobip 則打通了行銷和客服的任督二脈,並整合所有溝通管道,包括官網、APP、Email、電話客服、簡訊、臉書、LINE、IG、Whatsapp、Telegram 等,為品牌和客戶創造無縫互動。
SurveyCake —— 將問卷數據價值極大化
雲端問卷品牌 SurveyCake ,是企業級的問卷服務,也是來自台灣的本土品牌,成立十年以來,深受全球頂尖企業信賴。SurveyCake 客戶經理張語涵表示,許多觀光飯店業者都有顧客喜好不易掌握的難題,而掌握顧客喜好才能提供精準服務。透過三步驟:蒐集顧客資料、發揮填答價值、掌握精準出擊,以創造每一筆填答資料的最大價值。相較於坊間其他問卷服務品牌,SurveyCake 的強項是結合 CDP,可串接客戶公司的其他系統,讓資料得以即時運用。
企業版方案中,客戶擁有完全獨立的資料庫,且資料儲存在 AWS 雲端主機內,以確保資訊安全和個資保密。SurveyCake 可客製化問卷樣式,增加顧客填答意願,不同部門也可共同協作問卷內容,並可分權限管理,SurveyCake 也提供企業級的客服支援。將SurveyCake 結合 Infobip,共同打造顧客專屬的個人化體驗旅程,讓每一次觸及都是最佳決策!
達摩媒體 & 紅門互動 —— 掌握網紅行銷、發票數據 讓行銷精準揮棒
專注社群與網紅口碑行銷、為客戶創造社群聲量與品牌價值的達摩媒體股份有限公司,執行長林合政觀察到,現今消費者於購買前,大多花費更多時間搜尋評論,透過各種論壇、部落格、社群、影音等,蒐集足夠的口碑資訊並經評估後,才進行購買決策,量化而言,平均接觸的資訊管道多達 26 個。據統計,口碑行銷是台灣消費者購物的重要參考指標,僅次於第一名的網路搜尋。
有鑑於口碑行銷的重要,網紅成了連結品牌價值與消費者信任間的重要角色。達摩行銷的數據顯示,美食、飯店主題向來獲得最多的粉絲互動。林合政進一步分析,現今是以微網紅、奈米網紅為行銷主力的年代,擁有自己鮮明個性和忠實粉絲群的奈米網紅,其粉絲互動率最高,建議趁著 IG 還享有廣告紅利的時期,透過發掘品牌的奈米網紅大軍,擴散品牌黏著度,甚至成為長期合作的品牌大使。鑒於次,廠商需要有網紅行銷系統管理平台來做統一管理並監控成效。
除了網紅行銷,紅門互動股份有限公司表示,透過和四個發票 APP 廠商合作,合法取得發票數據資料,建立消費者分析數據庫,根據發票大數據做精準行銷。紅門互動總經理張元溢指出,發票消費代表已是準客戶,因此無需再用漏斗篩選,可直接運用數據做精準行銷,找出精準受眾以減少成本,優化轉換成效以提升營收,讓數據真正驅動出價值。
隨著開放國門、疫情再度趨緩,零售、觀光、飯店業紛紛蓄勢待發,聚上雲 Epic Cloud 提供「顧客體驗數據平台」解決方案,讓零售、觀光、飯店業者深度掌握顧客心理,打造個人專屬的消費和體驗旅程,在後疫情時代有望重返產業榮景。
▍延伸閱讀:
❷ 聚上雲 Epic Cloud「顧客體驗數據平台」